面對風起浪涌的市場形勢，各鋼廠早已把目光從只關注質量、價格，轉向全方位、個性化、周到細致的服務上來。本鋼集團營銷人員在寫好服務用戶“大文章”過程中，堅持“服務擦亮品牌，服務創造價值”的理念，默默耕耘，用真誠態度和專業精神在用戶與企業之間架起信任之橋，提升用戶滿意度，也為企業創造了效益，實現了與用戶的共贏。

“服務用戶要肯下繡花功夫”

　　事做于細，業成于心。站在用戶的角度考慮問題、完善方案、制訂措施，一切工作都從全方位滿足用戶需求出發，這是國貿公司駐西北、西南地區特鋼技術服務組售后服務人員聶濱杰的工作原則。
　　依照這個原則，聶濱杰在服務用戶工作中絲毫不含糊，充分了解用戶的個性化需求，根據每個用戶的情況提供有針對性的服務。
　　湖北三環鍛造是本鋼特鋼產品的重點用戶，主要生產汽車轉向節，使用的是合工鋼42CrMo-1產品。該用戶最主要的機器人設備在生產過程中需要進行連續9次的鍛造加工，對原材料沖擊極大，極易導致材料變形。
　　萬事開頭難。在合作之初，本鋼集團為該用戶供貨的產品在鍛造后出現了裂紋廢品。為了守住這個用戶，那時的聶濱杰“不是在用戶企業生產現場，就是在去往用戶企業的路上”，經常是一下飛機就直奔用戶生產現場，實地了解用戶生產工藝和產品加工過程，找問題，找缺陷。經過多次研究，并對比其他廠家后，聶濱杰提出按照漏磁探傷和扒皮處理拋丸等工藝標準進行生產。按照新的工藝標準生產后，目前廢品率不超過3‰，滿足了用戶需求。
　　然而，服務用戶的過程并不是一帆風順。有一次，該用戶提出了本鋼產品末端淬透性不合格，聶濱杰立即與該用戶企業檢驗室人員進行對標。經對標，發現是用戶企業操作出現了嚴重違規現象，導致鐵皮厚度增加了3毫米，致使淬透性檢驗成果全部為鐵皮的硬度。他及時把這個結果反饋給了用戶。對于聶濱杰提出的合理化建議，用戶感激之余欣然接受，從此不再做末端淬透性檢驗，并全部以本鋼檢驗數據為主。就這樣，聶濱杰用高質量的服務鋪就了與用戶交往的“情誼路”。
　　“要高度重視用戶關系的維護，服務用戶需要動腦、用心，更需要肯下繡花功夫，讓用戶滿意，保證用戶關系的穩定性。”聶濱杰說。
　　“本鋼的售后服務專業且有溫度，與這樣的廠家合作，我們心里踏實！”用戶方點贊道。

“我們的崗位在市場、在用戶”

　　有一天晚7時多，國貿公司技術服務人員袁純福，才從鄭州日產加工汽車備件的某企業車間下班回到駐地，此時他已經在現場連續作戰近12小時了。但袁純福始終認為，緊張和忙碌在給他帶來疲憊的同時，更多的是開拓高端市場的快樂。
　　“為用戶提供優質服務，讓用戶滿意，增強用戶對企業的信心，我們的崗位在市場、在用戶，只要用戶滿意，再辛苦的付出都值得。” 樸實無華的話語，卻是袁純福的真情流露。
　　本鋼集團是鄭州日產重要的板材原料供應商，是袁純福的VIP服務對象。尤其在鄭州日產推進產品本土化的進程中，本鋼集團結合其要求，為其研發了啟辰品牌M50V車型的外板產品。合作之初，袁純福每天“泡”在鄭州日產加工企業的生產現場，仔細觀察每個生產環節，查找缺陷，收集信息數據，再反饋給本鋼，并把本鋼的檢驗結果傳遞給用戶，與用戶在工藝參數調整、設備功能完善等方面進行細致交流，為本鋼產品質量的提升改進提供了重要的信息支撐。因為袁純福的不懈努力，用戶表現出極大的誠意，最終經過協商和反復摸索，本鋼理順了生產過程中的參數，產品質量逐步贏得用戶的認可。
　　作為一名售后服務人員，在為用戶做好服務，讓用戶滿意的同時，確保企業利益不受損失也是袁純福在工作中一直遵循的原則。一次，用戶在產品使用過程中，發現鋼材內外卷有銹蝕問題，用戶單方面即判定問題根源是本鋼鋼材的產品質量出現了缺陷，執意退貨，并提出質量異議。袁純福及時趕到現場，經過仔細觀察判斷，最終認定是外部包裝問題，并非本鋼產品質量問題，并向用戶提出了對產品表面進行打磨除銹的處理意見，最后，用戶同意繼續使用本鋼產品。為了徹底消除誤會，在此后用戶沖壓使用的過程中，袁純福一直跟蹤在現場，親眼驗證了該批產品沒有質量問題，誤會消除了，用戶也撤回了要求賠償幾十萬元的質量異議單。

一封來自用戶的感謝信

　　3月6日，一封來自重點用戶海聯金匯科技股份有限公司的感謝信寄到了國貿公司，信中對國貿公司技術服務人員張文鑫表示感謝，并誠懇地表達了希望與本鋼集團進一步合作的意愿。
　　透過這封感謝信，我們關注到本鋼技術服務人員服務用戶的故事。
　　海聯金匯科技股份有限公司是張文鑫的一個重點服務用戶。有一次，該用戶在使用本鋼產品的過程中，反饋本鋼鈍化鍍鋅材料存在輥印缺陷。接到反饋后，張文鑫立刻趕到用戶企業生產現場進行跟蹤查看，顧不上休息，第一時間趕到開平現場緊盯操作。經過仔細跟蹤查看，他發現缺陷的產生是由于該用戶設備前期剪切帶油材料，夾送輥及矯直輥未能及時清理，而對本鋼產品造成了污染，并不是本鋼產品本身存在缺陷。了解情況后，張文鑫又耐心地與用戶現場人員溝通，指導用戶進行拆卸、清理，最終解決了問題，保證了用戶后續的交貨質量。
　　“本鋼集團一直倡導全員以用戶為中心，全心全意為用戶服務，作為與用戶直接接觸的一道工序，我要學會換位思考，在工作中急用戶所急、想用戶所想。”該用戶每次與本鋼訂貨后，張文鑫總是能實時跟蹤產品生產情況，細致地了解產品參數變化，與用戶、與企業負責人及相關技術人員及時溝通，創造一切條件，滿足用戶需求。有一次，該用戶訂購了2.0毫米厚度的材料，實際生產厚度控制在1.95毫米左右。他及時與用戶溝通能否繼續使用，避免出現合標而不合用戶情況，確保了用戶的使用需求。
　　在感謝信中，用戶企業飽含深情地寫道：“本鋼技術服務組成立以來，服務組人員長期扎根我公司及用戶現場，提供全方位的技術支持及情況反饋，彌補了我公司對本鋼材料使用方面的短板，在我公司與本鋼生產和銷售方面建立了一道順暢的溝通橋梁，能夠第一時間了解我公司的實際困難并協助解決，鞏固了我公司與本鋼的戰略合作關系。希望本鋼多派遣如服務組張文鑫這樣的人員到我公司提供技術支持指導，為我公司及本鋼開拓市場保駕護航。”
　　在本鋼，像聶濱杰、袁純福、張文鑫這樣的營銷人員還有很多，也正是因為他們每一次對用戶的極度負責、用心服務和換位思考，滿足了用戶的需求，提高了用戶的滿意度，贏得了用戶對本鋼產品的認可、對本鋼品牌的認可。